Cette fiche pratique de l’Institut national de la consommation (INC) vous informe sur vos droits lors de l'achat d'un voyage à forfait et sur vos recours en cas de litige avec une agence de voyage. A la suite des évolutions du marché et plus particulièrement des nouveaux modes de réservation via Internet (réservation d'hébergement, location de voiture...), il a été nécessaire d'adapter le cadre législatif en vigueur afin de le mettre en adéquation avec le marché intérieur, de supprimer les ambiguïtés mais aussi de combler les vides juridiques
Quelle est la réglementation applicable ?
La nouvelle Directive 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, modifie le règlement (CE) n° 2006/2004 du 27 octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l'application de la législation en matière de protection des consommateurs ainsi que la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs.
Elle abroge également la directive 90/314/CEE à compter du 1er juillet 2018, dont les dispositions semblaient ne plus correspondre au marché actuel.
Intégrée au droit français, dans le code du tourisme (articles L. 211-1 et suivants et articles R. 211-3 à R. 211-11 du code du tourisme), la directive s’applique à tous les contrats conclus à partir du 1er juillet 2018, date d'entrée en vigueur de la directive.
Qu'appelle-t-on un agent de voyage ?
Des acteurs divers
Le terme d’agent de voyage désigne aussi bien l’organisateur de voyages ou de séjours (le "tour-opérateur") que celui qui les commercialise.
Les agences peuvent être au choix :
indépendantes,
organisées en réseaux (Nouvelles Frontières, Fram…),
lancées par des grandes marques de distribution sous leur enseigne (comme Carrefour ou Auchan).
Des activités diversifiées
Outre l’organisation et la vente de voyages individuels ou collectifs, les agences ont souvent d’autres activités, comme la vente de simples billets de transport, les réservations de voitures ou de chambres d’hôtel ou encore l’organisation de visites de musées ou de monuments historiques…
Un régime commun
Tous ces professionnels ont un point commun : leur profession est régie par le code du tourisme (articles L. 211-18 et R. 211-20 à 211-41). Depuis 2010, ils doivent être immatriculés au registre tenu par Atout France, l’Agence de développement touristique de la France, organisme placé sous la tutelle du ministre chargé du tourisme.
Un interlocuteur unique
Un voyage ou un séjour touristique fait intervenir de multiples prestataires : organisateurs, transporteurs, hôteliers, restaurateurs, guides, animateurs, etc.
Faut-il prendre l’assurance proposée par l’agence ?
L’agent de voyage doit proposer au client de souscrire un contrat d’assurances qui couvrira certains risques d’annulation et/ou un contrat d’assistance qui garantira sa prise en charge en cas de maladie ou d’accident et, le cas échéant, son rapatriement. Dans les faits, il s’agira souvent d’un seul et même contrat, incluant de surcroît une garantie en cas de perte de bagages. En général, le voyage à forfait inclut l’assistance à l’étranger mais jamais l’annulation. Compte tenu de la gravité de ses conséquences, il est conseillé de prendre une assurance annulation. Le prix de l’assurance varie généralement selon le coût et la destination du voyage.
Normalement, il est avantageux de la prendre auprès du vendeur plutôt qu’auprès d’une compagnie d’assurance. Auparavant, lisez attentivement la notice d’information sur l’assurance proposée : les garanties sont plus ou moins larges selon le contrat qu’aura négocié l’agent de voyage, et les exclusions sont également variables.
Saisir le tribunal
Le tribunal compétent est celui du défendeur, donc du vendeur (ou de l’organisateur du voyage, si vous préférez assigner celui-ci comme vous en avez le droit). Mais en agissant en qualité de consommateur, vous pouvez aussi, plus généralement, opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat (article R. 631-3 du code de la consommation).
